Uma campanha pode passar por marketing, vendas, site e jurídico antes de chegar ao consumidor. Quando cada área trabalha com uma versão diferente do plano, o cliente pode receber informações incompatíveis sobre a mesma contratação.
Em comunicado de 14 de julho, o Ministério das Comunicações divulgou orientações da Anatel para prestadoras submetidas ao RGC. Entre os pontos estão a coerência entre publicidade, contrato, Etiqueta-Padrão e telas de contratação, além do acesso direto à documentação correspondente à oferta.
Antes de transformar essa lista em obrigação do seu ISP, confira seu enquadramento. O art. 90 do RGC prevê tratamento próprio para prestadoras de pequeno porte. Seu § 5º estabelece que, para prestadoras com até 5.000 acessos em serviço, aplicam-se apenas o Capítulo I do Título II e o Capítulo I do Título III do regulamento, sem afastar as obrigações legais de proteção ao consumidor. Assim, a referência à Etiqueta-Padrão não deve ser lida como exigência uniforme para todos os provedores. A revisão de coerência proposta neste guia é um procedimento interno; a lista de documentos obrigatórios depende do enquadramento da prestadora.
Como fazer uma revisão útil
Escolha um plano em comercialização e percorra o caminho de um cliente: anúncio, página de destino, conversa comercial, resumo da oferta e contrato. Monte uma comparação de preço, duração dos benefícios, serviços incluídos, equipamentos, condições de contratação e permanência, quando houver.
Como procedimento interno, registre a versão utilizada em cada etapa e atribua um responsável às correções. Esse inventário permite identificar se uma promoção atualizada no site continua sendo apresentada de outra forma pelo vendedor ou por uma peça antiga.
O que essa comparação resolve
A revisão localiza inconsistências e prepara uma avaliação conjunta do comercial e do jurídico. Ela não substitui a análise dos requisitos de cada formato publicitário nem permite concluir, isoladamente, quais informações podem ser remetidas à legenda. A pergunta inicial é objetiva: o consumidor encontra condições coerentes ao longo da contratação?
