O técnico conclui a instalação e convida o cliente a avaliar o provedor no Google. Esse contato pode ser simples. Mas muda de natureza quando a equipe recebe uma quantidade obrigatória de pedidos, orienta o cliente a citar seu nome ou condiciona uma vantagem à avaliação.
Antes de aumentar a cobrança por estrelas, vale revisar o roteiro usado por instalação, atendimento e marketing. A pergunta é concreta: o cliente consegue decidir se quer avaliar e escrever com liberdade?
Confira o pedido feito pela equipe
Na política consultada em 3 de novembro de 2026, o Google permite solicitar avaliações autênticas sem tentar influenciar a nota ou o conteúdo. Proíbe incentivos, seleção de clientes para obter apenas manifestações positivas e pressão para escrever no local.
O texto também inclui entre as práticas não permitidas pedir à equipe que solicite determinada quantidade de avaliações ou que peça conteúdos específicos, inclusive menções a funcionários. As versões em português e inglês apresentam esses pontos.
Para o ISP, isso pede revisar metas individuais, scripts e campanhas como “cite o nome do instalador”. Não basta retirar a exigência de cinco estrelas se o restante do processo continuar direcionando a manifestação.
A página não informa quando esses trechos foram alterados. Esta é uma conferência da política disponível, não o anúncio de uma regra recém-criada.
Preserve a escolha do cliente
Um convite pode dizer: “Se quiser, você pode contar no Google como foi sua experiência com o provedor.” O link ou QR code facilita o acesso, mas não obriga a pessoa a publicar. O Google oferece esses recursos e informa que é necessário entrar em uma Conta do Google para avaliar.
Como proposta de organização, defina um momento de contato compatível com a experiência que o cliente já teve. Informe também o canal de suporte, acessível independentemente de haver avaliação. A instalação, a solução de uma falha ou o atendimento de uma reclamação devem seguir seus próprios critérios.
Uma pesquisa privada de satisfação pode ajudar a localizar problemas. Evite transformá-la em filtro que libera o convite público apenas para quem deu nota alta.
Resolva a reclamação sem negociar a avaliação
O Google recomenda respostas públicas profissionais e breves, preservando os dados particulares do avaliador e encaminhando a conversa detalhada para um canal direto. A empresa pode denunciar conteúdo que acredita violar a política; discordar de uma crítica, por si só, não demonstra essa violação.
No provedor, a resposta pública não precisa expor endereço, contrato, histórico de pagamento ou detalhes do chamado. O responsável pelo atendimento deve identificar o caso no canal apropriado e registrar a providência possível.
Não ofereça desconto para apagar uma crítica. As restrições possíveis do Google por engajamento falso incluem impedir novas avaliações, ocultar temporariamente avaliações existentes ou exibir um aviso sobre remoção de conteúdo irregular. São possibilidades descritas pela plataforma, não uma penalidade automática para todo caso.
Mais avaliações não provam melhor resultado comercial
Pesquisa de Hülya Karaman, publicada em 2025 na Management Science, analisou convites distribuídos aleatoriamente para publicar avaliações no site de um grupo hoteleiro. Encontrou redução no gasto médio futuro com a marca que fez o convite, com diferenças conforme satisfação e fidelidade.
A base envolve membros de um programa de fidelidade de hotéis, com compras acompanhadas de junho de 2014 a abril de 2015. Não representa assinantes de banda larga, avaliações no Google ou uma estimativa de cancelamento em ISPs brasileiros. O estudo serve para questionar a suposição de que pedir mais avaliações sempre melhora o negócio. Não autoriza escolher apenas clientes satisfeitos no Google.
Acompanhe o processo, sem criar outra pressão
Uma revisão interna pode começar com amostras dos roteiros, materiais de campanha e orientações dadas à equipe. Marketing, atendimento e instalação devem conseguir explicar o mesmo procedimento.
Registre reclamações sobre a abordagem, problemas encaminhados, tempo de atendimento e custos do trabalho. Se quiser avaliar contribuição comercial, acompanhe procura, viabilidade, contratação e ativação separadamente, sem atribuir toda venda às avaliações.
A nota pública ajuda a conhecer manifestações dos clientes, mas não substitui os registros de qualidade e resolução. O primeiro resultado esperado desta revisão é um pedido de avaliação que respeite a escolha da pessoa e as regras do canal.
